Conjunto de actividades
mutuamente relacionados o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Es importante señalar que:
- Las actividades las realizan unas personas, para lo cual emplean sus conocimientos y utilizan una serie de recursos.
- Las actividades deben estar secuenciadas, es decir, no se tratas de tareas inconexas que tienen un fin en si mismas, sino que están conectadas de una manera lógica y sistematizada, de forma que el final de una constituye el inicio de la siguiente.
Los procesos deben
producir un resultado útil para alguien, al que denominamos cliente del proceso. En ocasiones, el
cliente es externo ( el concepto tradicional de cliente, aquel que nos paga) y
en otras ocasiones es interno (por ejemplo, otro departamento). Esto es muy
importante, porque lo que define la existencia de un proceso no es el hecho de
que se produzca un cobro, sino que añada cierto valor para el cliente que lo
espera.
Es importante no confundir proceso con procedimiento:
- Proceso: Qué hacemos
- Procedimiento: Cómo lo hacemos
La actividad es el
conjunto de tareas que crea valor añadido “inherente”, es decir, no es
apreciado por su cliente hasta que no termina de ejecutarse el resto de
actividades que componen el proceso. Se trata de la mínima unidad de gestión.
La tarea es una
actuación puntual, normalmente ejecutada por una sola persona, que contribuye a
crear valor añadido.
El objetivo de la
gestión por procesos es desarrollar una nueva forma de organización que se
estructure alrededor de aquellas actividades que crean valor para su cliente,
con independencia de si pertenecen o no a una misma área funcional.
Así pues, la atención se concentra en el resultado de cada
unos de los procesos que realiza la empresa, en lugar de en las tareas o
actividades.
Este modelo de gestión exige
cambios en el comportamiento, especialmente en mandos y directivos:
- Orientación externa hacia el “cliente” frente orientación interna al “producto”.
- Compromiso con resultados frente compromiso con cumplimiento.
- Procesos y clientes frente departamentos y jefes.
- Participación y apoyo frente jerarquía y control.
- Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerárquica funcional.
Por lo tanto es necesario que pensemos no sólo cómo podemos
hacer mejor lo que estamos haciendo (enfoque típico de la gestión funcional)
sino para qué y para quién lo hacemos.
