En todo proceso podemos encontrar una serie de elementos, que
son los siguientes:
• Una ENTRADA (o
Input) con unas características determinadas, las cuales deben estar
establecidas de antemano, de forma que se puedan aceptar (si las cumple) o
rechazar (si las incumple).
Las entradas son productos o servicios (que provienen del
suministrador externo o interno) que generalmente son la salida de otros
procesos (de proveedor o de la propia empresa).
• Unos RECURSOS o factores del proceso, los medios
necesarios para ejecutar correctamente el proceso. En estos medios se incluyen
tanto recursos humanos como recursos técnicos, y podemos distinguir al menos:
- Personas: o lo que es lo mismo quién hace las cosas. En prácticamente todos los procesos es necesaria la actuación de personas. Es necesarios establecer un responsable y los miembros del equipo que desarrollan el proceso, que deben tener todas las competencias adecuadas.
- Materiales: es decir, las materias primas, la información necesarias sobre ellas (características apropiadas para su uso), etc.
- Mecánicos: como maquinaria, utillaje, hardware, software…. necesarios para modificar las entradas. Naturalmente, se requiere que se encuentren en el estado adecuado para ser utilizados. Junto con los materiales, responden a la pregunta con qué.
- Método operatorio: o lo que es lo mismo, cómo utilizar cada uno de los recursos. Son los procedimientos, hojas de procesos, instrucciones (técnicas, de trabajo…), etc. En él se detalla qué se hace y cuándo.• Un Sistema de control, que permitas comprobar que todo se está desarrollando tal y como de diseñó, en el cual se establecen las medidas e indicadores tanto de funcionamiento del proceso como del nivel de satisfacción del cliente (interno o externo). Y debe ser conocido por todos los implicados.
• Una SALIDA (u
Output), se trata del producto o servicio destinado al cliente (interno o
externo). Para que sea adecuado, es necesario que cumpla con la calidad exigida
por el estándar del proceso. Así garantizamos realmente el cliente puede medir
el valor que se ha añadido a la entrada inicial. En general, los productos que
salen son las entradas de nuevos procesos internos, hasta llegar al cliente
final.
En cualquier caso, a la hora de definir realmente un proceso,
debemos intentar detallar los siguientes elementos que lo caracterizan, aunque es posible que no podamos encontrarlos
en todos los procesos:
- Nombre del proceso: para identificar al mismo.
- Responsable: la persona encargada de la ejecución del mismo (Jefe de…)
- Finalidad: lo que implica conocer qué es lo que se pretende conseguir.
- Actividades: las tareas necesarias para cumplir con la finalidad prevista.
- Límite inicial: marca el inicio del proceso, y debe ser una necesidad concreta del cliente.
- Límite final: marca el final del proceso, generalmente mediante la entrega del producto o servicio al cliente.
- Entradas primarias (inputs): son los elementos necesarios para poder inicial el proceso.
- Entradas secundarias (inputs): elementos que necesitamos para desarrollar algunas actividades, después de iniciar el proceso.
- Salidas principales (outputs): es el producto o servicio que trasladamos al cliente.
- Salidas secundarias (outputs): son los productos que no forman parte de la finalidad del proceso, aunque puedan ser útiles y, por lo tanto, puedan entregarse.
- Clientes directos: son aquellos que reciben la salida del proceso.
- Clientes indirectos: son los que se benefician del producto o servicio, pero no lo reciben directamente.
- Proveedores: los que proporcionan las entradas del proceso (internos o externos).
- Medios o recursos: todo lo que necesitamos para transformar las entrada en salidas (personas, materiales, recursos físicos y métodos operativos)
- Limitaciones: se trata de los procesos que restringen el proceso, como la calidad esperada, el tiempo máximo que deben entregarse, etc.
- Elementos de control: los mecanismos que se establecen para comprobar que “todo va bien”.
Como ya hemos indicado, cuantos más elementos podamos
determinar, más clara y adecuada será la definición del proceso.
Usualmente estos elementos se recogen en la ficha del proceso.
Todo ello dependerá del tipo de organización en la cual queramos aplicarlo...
Podemos simplificar dichos elementos, mientras sean reales y objetivos !
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