Uno de los propósitos de la gestión por procesos es conseguir
la mejora de los mismos. Por lo tanto, es necesario catalogar los procesos de
manera que se facilite su análisis posterior y la mejora de su comportamiento.
Representándolos gráficamente aporta las siguientes ventajas:
• Proporciona un “impacto visual” y facilita su comprensión
global.
• Ayuda a realizar un análisis profundo y riguroso del
proceso, proporcionando información sobre posibles mejoras.
• Es un excelente punto de partida para la elaboración de los
procedimientos.
• Facilita la comunicación al proporcionar un “lenguaje
común”.
• Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes
actividades bajo la óptica del valor añadido al cliente o su contribución al
objetivo del proceso.
• Permite cuantificar el impacto de la variable tiempo.
• Resalta la importancia de las operaciones internas para conseguir
la satisfacción del cliente.
• Anima a los empleados a tomar la iniciativa y coordinar
ellos mismos sus acciones, descargando la estructura de mando.
• Identifica varias actividades sobre las que se puede
asignar una responsabilidad global.
Entre los inconvenientes o limitaciones hay que destacar que
su aplicación requiere que los usuarios hayan sido instruidos en su elaboración
e interpretación.
Existen varias formas de representar un proceso. Las formas
principales son los diagramas de bloques
y los diagramas de flujo.
Diagrama de bloques
Es el más sencillo, proporciona una visión global del proceso
y de sus actividades básicas, pero no entra a especificar responsabilidades. Se
utiliza solamente cuando:
- Queremos poner en forma de diagrama la lista de las actividades básicas que previamente hemos confeccionado, para obtener una visión general del proceso.
- El proceso es muy extenso y complejo, pues de esta forma se permite la representación del mismo de forma abreviada y segmentada
- Se pretende representar tareas individuales.
Los símbolos que se emplean son muy sencillos:
 |
• Elipses: indica el inicio y l fin del proceso.
 |
• Rectángulos: representan las actividades.
Incluye en su interior una frase
corta que la describe. |
• Flechas: muestran
la dirección del flujo.
Los diagramas de bloque no pretenden ir al detalle de todas
las actividades del proceso, sino que en la mayoría de las ocasiones son el
punto de partida para el posterior desglose de las actividades o bloques
básicos.
Proporcionan una base más sólida cuando es necesario una
comprensión más profunda de un proceso, y emplean una serie de elementos para
representar el orden de los pasos de un proceso. Se puede visualizar la
concatenación y, en cierta medida la interacción de las operaciones.
Un diagrama de flujo debe contar con los siguientes componentes:
- Operaciones o actividades realizadas.
- Símbolos que representan lo anterior.
- Líneas que representan las interconexiones y el sentido de flujo.
La elaboración de un diagrama de flujo comprende los
siguientes pasos:
1.- Preparación de una lista completa de las operaciones del
proceso.
2.- Prepara las tarjetas de operación. Escribir cada
operación en una tarjeta.
3.- Ordenar las tarjetas. Distribuir las tarjetas en una hoja
de papel. Realizar la operación de izquierda a derecha, paso a paso. Eliminar
las tarjetas innecesarias o redundantes. Fijar las tarjetas.
4.- Preparar el diagrama de flujo. Dibujar flechas que
conecten las operaciones. Mostrar lo esencial: es preferible tener varios
diagramas sencillos que uno complejo.
Existen diversos modelos de diagramas de flujo, entre los que
destacan:
•→ ANSI
ANSI
(American Normalitation and Standarization Institute)
Lista de símbolos, que ayudan a la realización de diagramas
de flujo, como forma de representar las actividades y flujo de las mismas.
• Operación: se usa para describir cualquier actividad.
En el
interior una breve descripción.
• Límites del proceso: indica el inicio y el final de un proceso.
En
el interior la palabra inicio o fin.
• Punto de decisión: en ese punto se toma una decisión.
En
el interior outputs SI/NO.
• Espera: representa la espera a la que es sometida una
persona o un ítem.
• Almacenamiento: almacenamiento de un output, que
necesita de una orden para su movimiento.
• Inspección: el flujo del proceso se detiene y es posible
realizar una inspección del output en ese punto.
•
Movimiento: muestra
el movimiento de un output
entre
distintos puntos de la organización.
• Conector: señala que el output de ese proceso puede ser el
input
de otro (la letra interior es el proceso de entrada)
• Notación: sirve para registrar información adicional
sobre un símbolo al que se conecta.
• Dirección
del flujo: denota la dirección y el orden de los
pasos del proceso.
• Transmisión: indica una transmisión inmediata de
información.
• Documentación: útil cuando el output de una actividad
incluyó información
registrada.
•→ FUNCIONAL
En las organizaciones es usual encontrar procesos que fluyen
a lo largo de distintas áreas, departamentos o personas. Para representas la
participación de estas partes de la organización que intervienen en el proceso
y mostrar cómo fluye el proceso, se utilizan los diagramas de flujo
funcionales.
Son especialmente útiles cuando el tiempo es una de las
variables a controlar en el desarrollo del proceso, ya que facilitan la
asignación de tiempos a cada una de las actividades y, por tanto, al ciclo
total.
Para
representar los diagramas funcionales suelen utilizarse símbolos basado en los
ANSI. No obstante, una propuesta de relación de símbolo puede ser la que se
muestra a continuación:
• Documento: documento individual y oficial. |
• Listados:
listados/notas de trabajo acumulado,
información referente a la actividad.
• Actividad operativa: identifica las actividades del
proceso /subproceso.
• Decisión: identifica una toma de decisión
o alternativa
en
el proceso. La respuesta a la pregunta
determina
el sentido del flujo.
• Verificación: operación específica de control. Comparar
o
cuadrar datos provenientes de dos o más
documentos de origen distintos,
comprobar, revisar, aprobar, etc.
• Indicador: proceso de medición de un indicador de calidad,
así
como la localización del mismo. En el interior
con
la letra “In” (la n representa el nº
de indicador dentro del
flujograma.
• Almacenamiento: punto de retención temporal, en espera
de
que se cumplan otras condiciones para continuar
el
proceso.
• Inicio/Fin: identifica el principio i el final de un
proceso
/ subproceso.
• Flujo: indica la secuencia y dirección del flujo de
actividades
en el proceso.
• Conector de página: indicador que nos une dos puntos
del
flujograma que ha tenido que ser
interrumpido por cambio de página.
Lleva el nº dentro de la figura,
que indica el nº correlativo de
conector de página. Puede tener sentido contrario a las páginas.
• Conexión con subproceso: punto donde se conecta con un
subproceso desarrollado en otro procedimiento.
• Archivo alternativo: punto de archivo donde van a parar
de
forma permanente los documentos.
• Datos que se deben controlar: relación de datos
necesarios que hay que registrar, controlar,
verificar, etc. con el fin de realizar correctamente la acción.
• Base de datos: punto de archivo donde se retiene
temporalmente la información, en espera de
que
se cumplan otras condiciones para continuar el proceso.
quede llevar asociado una tarea de administración de
almacenamiento.
Basándome en mi experiencia, como más sencillos sean los PROCESOS y su representación, hay más efectividad, pero no olvidemos que todo ello se realiza para:
un control de la documentación, determina las funciones, mejorar la productividad y comunicación entre los propios departamentos, teniendo clara así la trazabilidad y las responsabilidades de las personas que conforman la organización.
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